はじめに

私たちのミッションである『地域の「持続的で最適な移・食・住」への実現』に向けて、保険事業おいても「お客さま本位の業務運営に関する方針」を策定・公表するとともに、本方針に基づいて行動します。

対応方針１　お客様満足度向上に向けたサービスへの追及

お客さまとの対話を通じ、ご意向の確認を丁寧に行い、常に最適な提案を行います。

【具体的事項】

• お客さまとの対応内容を記録、分析して、社内で事例をもとに苦情の再発防止策のポイントを共有することで、社内全体でのサービスレベルを向上します。
• 最新のデジタルツールを活用し、わかりやすい説明を行います。

対応方針２　利益相反の適切な管理

お客さまとの利益相反のおそれがある取引について把握し、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理・対応するよう努めます。

【具体的事項】

• 推奨損害保険会社３社（※）とすることでお客様ニーズに最適にお応えできるよう対応します。
  （※）損害保険ジャパン㈱・東京海上日動火災保険㈱・あいおいニッセイ同和損害保険㈱

対応方針３　重要情報のわかりやすい提供

お客さまにとって有益で最適な情報の提供に努めるとともに、ご理解いただけるためにわかりやすい言葉でご説明いたします。

【具体的事項】

• PC、タブレット端末のデジタルツールを活用したわかりやすい保険募集を実施します。
• 取扱保険会社のパンフレットを活用し、具体的な事例を示しながら適切で十分な情報提供を実施します。

対応方針４　お客様にあったサービスの提供

私たちはお客さまの状況に合ったご提案とお客さまのご意見を反映した商品の説明、提供に努めます。またご契約後のサポートもご満足いただけるよう努めます。

【具体的事例】

• 他のご加入の自動車保険の補償内容について無料でご相談承ります。加えて、ご希望のニーズを確認し、お客さまにとって参考となる最適な情報提供に努めます。

対応方針５　業務運営方針の徹底

私たちは、お客さまへのサービス向上に向けた従業員の教育を継続的に徹します。また同時にガバナンス体制の構築にも努めてまいります。

【具体的事項】

• お客様サービスのさらなる向上に向けて、お客様の声などの対応履歴、契約手続き時のアンケートなどをもとに社内でのチェック体制を維持し、適切な原因分析、情報共有を通じた再発防止策の検討を行います。
• 定期的に保険募集人の勉強会や研修を通じて、業務運営の改善や業務品質の向上につなげます。

「お客様本位の業務運営に関する方針」を定着させるための重点取り組み指標（KPI）を以下の通り設定いたします。

• お客さま満足度　　　　：8.5P
• 継続率　　　　　　　　：90.0％
• 満期日7日前証券作成率：95％
• 代理店システム計上率　：80％　　　　　　　以上